Ich dämpfte einen Patisson.
Madame hatten dazu Quittenlammkeule gecrockt.
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Der neu hinzukommende Wunsch nach einer Wolldecke nach dem Aufstehen. Sollte es abkühlen?
Dazu passend nehmen die Aufenthalte auf Sofa Paula zu. Vielleicht ist es aber auch nur der Duft nach den neuen Crowdfarming-Mangos im Wohnzimmer.
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Madame sang mit zur Einführung der neuen Co-Kantoren (Contoren?). Der Heilsbronnen gab sich mit diversen Pastoren, dem Superintendenten und dem Monstanzkreuz alle Mühe eine große Show abzugeben, dennoch fiel auf, dass die Kirche für Heilsbronnen-Verhältnisse überraschend leer war.
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Neues-Handy-Erlebnisse: Face ID braucht länger. Überraschend oft lege ich das Handy weg, um dann festzustellen, dass ich eine App gar nicht öffnete / MFA nicht anschlug, weil mein Gesicht nicht erkannt wurde.
Da mein Ablauf (App-lauf?) „öffnen, reinlinsen, weglegen“ über Jahre auf dem alten Gerät eingeübt wurde, fällt das auf.
Für die Krankenkasse lud ich ein Foto up. Ich bemühte mich schon so angeschlagen und krank aufzusehen, wie ich dann bei einem kommenden Arztbesuch in echt aussehen würde.
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Es war ein Klausur-Klausur-Wochenende.
Äpfel mit Birnen vergleichen1
Madame rief aus den Märkischen Hamptons an und kündigte an, einige Äpfel und sehr viele Birnen mitzubringen.
Es bleibt ein Obstjahr des überraschenden Überflusses. Gellerts Butterbirne trägt das erste Mal überhaupt nennenswert Birnen. Alkmene bietet immernoch einiges und die Köstliche von Charneux wirft, obwohl nach langjähriger Erfahrung noch gar nicht erntereif, schon zahlreiche Birnen von sich.
Denn das ist die andere Überraschung: Die Bäume tragen viel mehr als sonst, aber viel größere Teile als sonst verfaulen oder haben andere Probleme. Reiche Ernte, reiche Wegschmeissung.
Die Madame diesen Sonntag alleine durchleben musste. Ich hatte mich in Klausur-Klausur begeben. Denn auch wenn dieses Semester das entspannteste aller Fernuni-Semester war. Sie läuft schon weiter. Um im Flow zu bleiben, plante ich auch noch eine Restklausur. Für diese lernte ich.
Den größten Teil der Zeit pendelte ich zwischen Schreibtisch und Nachdenkliege. Ich glaube beide Abende schlief ich gegen 20 Uhr in voller Bekleidung ein, was aber glaube ich mehr über die letzten Wochen aussagt als über das Klausurlernen.
Einen Ausgang erlaubte ich / zu einem Ausgang konnte ich mich aufraffen. Einmal links und rechts um den Block, den Heidelberger Platz von allen Seiten betrachten und durch die Straßen ziehen. Ereignislos wie selten. Immerhin war der Himmel hübsch anzusehen.
Zweifler zweifeln
Noch eine Woche bis zur Wahl, und so lief ich selbst auf dieser Kurzrunde an Plakaten vorbei. Die FDP scheint im Zustand verzweifelten Irrsinns angekommen. Ein „wenn unsere Zweifler FDP wählen, knacken wir sogar die 10%“ erscheint mir nicht als Kommunikation, die nach außen gerichtet ist, eigentlich gar nicht als Kommunikation, sondern eher auf Pappe gewordenes Pfeifen im Walde.
Zumal die FDP vermutlich 98% bekäme, wenn alle Menschen, die an der FDP (ver)zweifeln diese wählen würden.
Ein Nachtrag zum Linken-Wahlplakat Müll vermeiden: ich hatte geschrieben, dass die BVV Treptow-Köpenick eine Obergrenze für PLakate beschlossen hat. Schon beim Schreiben fragte ich mich, wer bitte nachzählen soll, dass es im ganzen Bezirk wirklich nicht mehr als 2000 SPD-Plakate gibt. Aber die Zählung ist hinfällig: von mir unbemerkt hat der Berliner Senat die Regelung schon Ende Juli gekippt.
Study and Chill
(Geschrieben vor der Klausur)
Sonntag beim Aufwachen war ich kurz nervös wegen der Klausur am Montag. Aber das war kurz. Irgendwie habe ich die ganze Zeit das Gefühl, das wird schon passen.
Gleichzeitig habe ich Angst vor diesem Gefühl, weil es mich vollkommen grundlos in einen Klausurabgrund führen könnte.
Vielleicht einfach weil ich eh im Study & Chill Modus bin.
Oder weil ich denke, dass das Modul so tief in Organisationssoziologie/Sozialpsychologie drinsteckt, dass es quasi meine Wohlfühlzone ist. Ich kannte vor dem Modul die speziellen Konzepte nicht (Value-in-Use / Werttypologie von Holbrook / Service-Skripte / Service Dominant Logic), aber die ganze Art des Denkens und des Analysierens fühlt sich sehr vertraut an. Zumal der Lehrstuhl die Themen offensichtlich ähnlich angeht wie ich sie angehen würde.
Außerdem ist Open Book, das heißt, ich sollte schon Sachen von selber wissen (Zeit is an issue!). Aber ich bin schnell und finde schnell wieder.
operanTTTe Resourcen = TTTodo = aktiv, ist tätig / operanDDDe Resourcen = DDDodo = tot = passiv, wird benutzt2
Kurz vor Schluss gehe ich alte Klausuren und ihre Lösungen durch. In den letzten Semestern waren diese immer ähnlich aufgebaut, ich hoffe es bleibt dabei.
Ein Teil ist einfaches Multiple Choice. Da ich prinzipiell denke alles verstanden zu haben und mir beim Suchen nach Fachbegriffen die Strg+F-Suche von Adobe helfen wird, werde ich sicher Punkte durch Blödheit und Unkonzentriertheit versemmeln – aber nicht so viele.
Dann kommt ein langes Beispiel eines mehr oder weniger exzentrischen Dienstleistungsprozesses. Dieser soll nach zwei Fragestellungen und mit passenden theoretischen Ansätzen bewertet werden.
Also Anwendung, nicht auswendig lernen. Und vor allem: Wissen welcher Ansatz für was gut ist.
Das heißt, ich werde Klausurlösungen konsultieren (sehen wie sie Sachen formal haben wollen), Übungsaufgaben nach passenden Beispielen durchsuchen und natürlich auch an eigenen Service-Erlebnisse in letzter Zeit (vom Schwimmbadbesuch zur Basketball-WM-Schauung) denken und diese nach entsprechenden Fragestellungen durchgehen.
Und dann schauen.
Konkret das heißt
Folgende Themenkomplexe kommen mit Sicherheit dran:
Wert für Kund*in. Dieser wird nicht in Geld gemessen (und das in BWL! Sensation!), sondern in Well-Being. Kunden möchten dass es ihnen besser geht. Dafür kommen im Wesentlichen zwei Ansätze in Frage:
- Value-in-Expection/ Value-in-Use (welchen Wert erwartet der Kunde, welchen erlebt er tatsächlich) und das ganze -in-Experience (Gefühle) und -in-Context (Gesamtzusammenhang aus dem Kundenleben – also ob ich zum Essen gehe, weil ich ein privates Jubiläum feiere oder weil es Teil des Uhlandessens ist)
- Der Wert lässt sich nach Holbrook genauer differenzieren in intrinisch/extrinsisch (Erzeugt direkt Well-Being (Schwimmen), erzeugt Möglichkeiten für anderes Well-being (fit und sportlich SEIN für Alltag)), eigenorientiert/fremdorientiert (ist direkt auf mich gerichtet (Schwimmen))/ ist auf andere gerichtet (fit und sportlich WIRKEN), aber auch im Restaurant selber essen (eigenorientiert) und Freunde einlanden (fremdorientiert) sowie Aktiv (ich mache selber was (schwimmen) / Reaktiv (ich mache selber nichts (Kino)).
- In diesem Zusammenhang auch wichtig: der Comparison Level (CL) und der Comparison Level Alternate (CLalt). Wenn mein Dienstleistung mehr zur Wertgenerierung beiträgt als die Dienstleistung einer Alternative (CLalt), wird meine bevorzugt. Wenn sie mehr Wert erbringt als eine allgemeine Erwartung an diese Art Dienstleistung (CL) wird sie sogar freiwillig gewählt.
Wichtig ist: der Wert wird durch die Kundin erzeugt und ist Subjektiv, bei der Value Co-Creation kann der Anbieter hinzugezogen werden, muss es aber nicht. Eine Make-or-Buy-Entscheidung des Kunden zugunsten von „Make“ ist immer möglich.
- Make kommt zusammen wenn die Kundin etwas gerne selbst machen möchte (Freude, Selbstwirksamkeit, Individualität, Anerkennung) oder wenn das Angebot unbefriedigend ist (teuer, qualitativ fragwürdig, ethisch fragwürdig). Eine Verbindung zum Konzept Comparison Level (CL/CLalt) ist hier möglich.
Beschreibung eines Prozesses:
- Zum Beispiel mit Hilfe der Customer Journey, also wie läuft alles für den Kunden ab.
- Mit Hilfe des Service BluePrints, der den ganzen Prozess für Kundin und Anbieterin wiedergibt von der Pre-Service-Phase zur Service-Phase der Value Co-Creation mit Sichtbarkeits- und Interaktionslinien bis hin zur Post-Service-Phase
- Mit Hilfe des Service-Scripts, dem Ablauf den Kundenkontaktpersonal und Kundin einhalten müssen/sollten, damit die ganze Dienstleistung funktioniert (z.B. Karte verkaufen – durch das Drehkreuz gehen – Badesachen anziehen – Duschen etc.). Dabei gibt es starke und schwache Skripts (Ablauf ist sehr klar und immer identisch, oder Ablauf ist sehr offen und bei jeder Kundin anders), die Anbieterdominiert oder Kundendominiert sein können.
Verbesserungsmöglichkeiten
Hier denkt das Skript immer noch nicht in Zahlen, aber zumindest direkter ökonomisch, indem hier die Effizienz, also Input und Output zur Sprache kommen.
- Hier geht es um Arbeitsteilung (horizontal und vertikal; prozessorientiert vs funktionsorientiert). Da Arbeitsteilung aber hoffentlich Produktionskosten senkt und sicher Koordinationskosten steigert, muss die Arbeitsteilung sinnvoll sein. Sinnvoll ist alles, was die Produktionskosten stärker senkt als dass es die Kommunikationskosten steigert.
- Das lässt sich anhand von Bedingungen ablesen – Tätigkeiten die spezifische Kenntnisse verlangen lassen sich schlechter in kleine Schritt arbeitsteilen, bei Tätigkeiten, die schlecht messbar sind, ist es schwierig Tätigkeit einzelner Teilschritte , die reziprok sind, d.h. ein Prozess läuft mehrfach im Kreis (Frage – Gegenfrage – führt zu neuer Frage ..) ist Arbeitsteilung auch schwierig. Besser geht es, wenn einzelne Schritte kein spezifisches Wissen benötigen, messbar sind und vorhersehbar wirklich in einer einfachen Reihe (sequenziell) ablaufen.
- Es geht, das Verhältnis von Frontstage- zu Backstage-Aktivitäten zu überdenken. Frontstage-Aktivitäten, in Sichtbarkeit der Kundin können diese einbeziehen und generell einen höheren Wert generieren, können aber auch kontraproduktiv wirken (Fronstage-Geschirrspülen im Restaurant) und sind zudem schlechter zu bündeln und zu standardisieren als Backstage-Aktivitäten.
- Es geht um mögliche Prozessoptimierung (Standardisierung; Automatisierung) und das Aufspüren von Schwachstellen.
- Es geht um Leistungsverlagerung, weg vom Dienstleister. Das kann über Outsourcing an andere Unternehmen passieren, oder halt die uns allen bekannten Möglichkeit, Arbeit einfach an die Kundin zu delegieren und den Kunden dann aber mit verschiedenen Verfahren auch dazu bringen, ihren Teil fehlerfrei tatsächlich zu durchlaufen.
Geschirrrückbringwagen, ick hör die trapsen.
Klausurstrategie
Ich gehe davon aus, dass meine Montagsklausur ähnlich aufgebaut sein wird, wie bisher. Die Grundbegingungen sind: Zwei Stunden. Überwachte (Screensharing und Kamera) Onlineklausur. Studienbriefe dürfen als PDF genutzt werden, keine weiteren Hilfsmittel sind erlaubt.
Das bedeutet:
- Schritt 1: Fallbeispiel und Textaufgaben lesen, damit mein unbewusstes Hinterhirn sich an diesen schon mal abarbeiten kann.
- Schritt 2: Multiple Choice aus dem Gedächtnis lösen. Bei den meisten Fragen sollte ich so auf eine halbwegs überzeugende Antwort kommen. Die anderen werden erstmal markiert. Keine Zeit verlieren.
- Schritt 3: Textaufgaben nach Möglichkeit aus dem Kopf beantworten. Auch hier sollte ein Großteil schon so gehen. Eventuell das Inhaltsverzeichnis der Studienbriefe konsultieren, wenn ich so verwirrt bin, dass ich nicht mal weiß, welcher theoretischer Ansatz.
- Schritt 4: Mit Hilfe der Suchfunktion (Strg+F) die noch nicht sicheren Fachbegriffe aus dem MC-Teil suchen und Antworten abgleichen.
- Schritt 5: Mit Hilfe des Studienbriefs saloppen Formulieren bei den Textaufgaben verfachworten und eventuell detaillierter ausbauen.
- Schritt 6: Korrektur lesen, nochmal drüber gehen.
Dann werden die zwei Stunden locker vorbei sein.3, 4
WiSe
Ab dem 6. Oktober steht ein neuer Serientermin im Kalender „Datenstrukturen und Algorithmen.“ Irgendwann werde ich die Klausur schreiben. Und ich weiß zumindest, dass die für mich deutlich mehr vorbereitet benötigt als das Dienstleistungsmanagement.
Links
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Herr Buddenbohm sah Vaterland: Die Kamera führte, und ich entschuldige mich für die fehlenden Sonderzeichen, die mein Blog aus irgendwelchen Gründen nicht kann, Lukas Zal. Es war die beeindruckendste Kameraführung, an die ich mich in letzter Zeit erinnern kann.
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Bücher für mich: Auf den 528 Seiten beschreibt das Buch – „langsamer als Zeitlupe“, las ich in einer Rezension – gerade mal die ungefähr zwei Stunden des Wegs zur Kirche. Dass die Kirche auf einer finnischen Schäre liegt und die Reise mit einem Boot stattfindet, macht es nur reizvoller.
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loosy bei der Wahlhelfendenschulung. Ich bin diesmal leider raus, glaube aber eine ganz akzeptable Ausrede zu haben.
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Anmerkungen
- Soweit ich mich erinnere, lautet der ursprüngliche Spruch übrigens „Äpfel mit Obst vergleichen“ oder philosophischer gesagt: Einen Kategoriefehler machen. ↩︎
- Dieses Kapitel ist mehr oder weniger mit Hilfe des Haselanten geschrieben. Da es ja in erster Linie Lernhilfe für mich ist und erst in zweiter Linie Blogtext, habe ich ihn mehrfach mit der Frage „ist das inhaltlich korrekt und klausurstrategisch sinnvoll?“ durch den Haselanten gejagt bis dieser zufrieden war. Beispiele und Formulierungen stammen ausschließlich von mir ↩︎
- Fun Fact: Nicht ein einziger der aufgeführten Themenkomplexe kam in der Klausur dran. Der Lehrstuhl hatte großes Talent große Themenbereiche zu finden, die nicht in meiner Kernvorbereitungszone waren. Dennoch war es eine gute Klausur und ich bin bestehensoptimistisch. Dazu mehr später. ↩︎
- Immerhin die Klausurstragie funktioniert im Wesentlichen wie geplant. Auch wenn ich natürlich früher an das Skript musste als von mir vorhergesehen. ↩︎
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